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加强客户服务意识,助力企业价值营销——欧神诺营销中心100多名员工参加“金牌服务”内训

2013-12-12 阅读8540次

     目前,什么样的服务才能让客户感到体贴和舒适?

  数十年来,国内瓷砖市场已经从“皇帝女儿不愁嫁”、“酒香不怕巷子深”、“好货还要勤吆喝”进化到“以客户为中心、以需求为导向”的大营销时代。业内普遍认识到,以销售获利的传统营销将会是条死胡同,以客户满意获利才是企业发展的康庄大道。

  这要求企业不能够再将讨论产品品类花色、价格定位、市场分销渠道建立和促销活动方案作为重点工作,而是要想法设法加强与客户的交流、研究市场的需求、关注用户采购成本和便利性,并自动提供相应的优质服务。

  从2013年的情况看来,欧神诺再次比市场超前了一步。为全力、全方位协助全国网点突破现有局限以达到最佳状态,并成为当地强势的建陶王牌,公司早已提出了“大营销战略”和“大研发体系”,目前这套组合拳均已落地执行。

  前者是全国终端网点的应市良策,以全产品、全渠道和全行销为核心,即要求各网点合理安排产品结构,聚焦高端,同时全力抢夺中低端市场,聚焦家装,同时注意工程、零售等渠道全面的发展,并在店面以多元化的活动形式,最大程度地吸收有效人气。

  后者,则是企业内部架构调整指向,即基于产品、渠道或区域市场需求,通过纵向整合和横向集成所有创新资源,针对产品的研、产、供、销、财等具体工作,进行全方位交互式研发。

  其实,“大研发”是欧神诺创立以来不断创引瓷砖新高度的秘密武器,早前在渠道拓展、产品推广和品牌发展当中,欧神诺亦已初步尝到了“大研发体系”的甜头,并计划继续深化该体系的构建工作。

  作为“大营销战略”最有力的支持,通过“大研发体系”,欧神诺的客户能够轻易地获得最优质的全套产品,最具价值的产品空间应用、营销整体解决方案以及最全面的技术、政策和服务支持。

  然而,即便有再好的战略谋策,欧神诺却始终明白,员工的参与度和服务水平、始终是企业成败的关键。因此,公司在12月7日下午集中了营销中心100多名员工,重聘资深老师展开了相关的培训。


12月7日下午,欧神诺营销中心“金牌服务”内训,现场氛围活跃。

  “作为瓷砖企业,经销商、消费者就是我们的客户,因为他们购买了我们企业的产品;而作为企业的员工,公司领导就是我们的客户,因为他们购买了我们的智力产品。而客户永远是对的。有数据显示,80%的商业合作关系破裂,都是由于产品输出方的服务态度差或效率低造成的。如果要解决这个问题,除了必须加强与客户的双向沟通外,还需我们不断地提升自己服务品质。”

  在本次培训中,资深老师首先为员工们划定了客户的范畴,并以“服务的意识和心态”为突入点,灵活运用理论讲解、案例分析、模拟互动等多种方式,就大营销时代下的客户服务模式和细节执行问题,进行了详细阐释。

  通过本次培训,使得员工树立了客户服务意识,今后在工作中能想客户之所想,急客户之所急,能真正把客户的事当做自己的事来做。为了进一步巩固和提升培训的效果,公司要求所有参与学习的员工要结合本职工作特性写一份不低于1000字的培训感想,还将组织人员对培训感想做专门的评比。